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大手スーパー等における「インターネット注文・宅配

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大手スーパー等における「インターネット注文・宅配
記者発表資料
2002年3月6日
国民生活センター
生活関連サービス情報
ネットスーパー ∼大手スーパー等における「インターネット注文・宅配」
(要約)
Ⅰ.ネットスーパーとは?
1.ネットスーパーとは何か
「ネットスーパー」とは一般に、インターネットで生鮮食品や日用品等の注文を
受け、短時間(即日や翌日)で宅配するオンライン版スーパーマーケットをいう。
インターネットを利用した通信販売(以下、
「インターネット通販」という)の一種
だが、日常の必需品をスーパーに買い物に行くような感覚で購入できるのが特徴で
ある。まだサービス提供事業者や地域は限られているが、24 時間いつでも注文がで
き、買い物に出にくい人や重い荷物を持てない人等に便利なサービスのため、今後
の展開が注目されている。
(1)サービスのしくみ
ネットスーパーのサービスのしくみは下図のとおりである。
消費者は自分のパソコン等を使い、インターネットを通じてネットスーパーの
ホームページを閲覧し、店舗に出向くことなく商品を注文する。ネットスーパー
では、注文情報を既存の店舗や物流センター等に送り、そこから消費者の元に商
品が配送される。
図
ネットスーパーのしくみ
注文
注文情報
ネットスーパー
ホームページ
閲覧
消費者
店舗・物流
センター等
宅配
1
(2)サービスの提供事業者
ネットスーパーの事業者数は正確にはわからないが、新聞・雑誌・インター
ネット情報等をみる限りまだあまり多くない。大手スーパーが運営しているネ
ットスーパーやネット専業のベンチャー企業が運営しているネットスーパー等
があるが、新規参入や業態変更・休業等の動きが非常に早い。
(3)サービスの利用者像
ネットスーパー提供事業者の資料(2001 年調査)によると、ネットスーパー
を利用している人は「女性」が約 8 割と圧倒的に多い。職業別では、
「主婦」が
約 6 割(有職者を含む)で、次いで「会社員」となっている。年齢的には、20
∼40 歳代が約 9 割を占め、60 歳以上の高齢者は非常に少ない。
2.主な事業者のサービス概要
大手スーパーが運営しているネットスーパー4 社(「アイワイネット葛西」
「イズ
ミヤ楽楽マーケット」
「西友ネットスーパー」
「eJUSCO.Com」。以下「大手スーパー系」
という)と、その他 1 社(「オリーブマート」)の合計 5 社について、ホームページ
情報およびアンケート調査に基づき具体的なサービス内容を調べた(2002 年 1 月現
在)。なお、事業者の選定にあたっては、各種資料に基づき、国民生活センターで把
握可能であり、かつ生鮮食品を扱っていること、短時間の配達が可能であることを
前提とした。
ここでは、配達地域を限定している3社を「地域限定型」、全国的に配達を行って
いる2社を「全国型」と便宜的に種類分けしている。
(表「調査対象事業者のサービ
ス概要」参照)
(1)配達地域(サービスエリア)および配送システム
「地域限定型」では、自社の地元店舗と連携をとり、生鮮食品等を即日配達
できる配送システムをとっており、サービスエリアはかなり限定されている。
「全国型」のうち「eJUSCO.Com」は、基本的にネット取引専用の物流センタ
ーから全国に出荷している。
「オリーブマート」は独自の店舗や在庫を持たずネ
ット上で商品流通の仲介だけを行い、各取扱店(問屋やメーカー)から直接配
送している。
(2)会員登録制度
全社とも、注文をする前に、まず会員登録をする必要がある(無料)
。
(3)会員数
会員数は約 4,000∼150,000 人である(
「オリーブマート」を除く)
。
(4)取扱品目数
2
取扱品目数は 1,000∼10,000 品目と事業者によって幅がある。
「全国型」では
配達に時間のかかる通常のインターネット通販も扱っており、
「地域限定型」に
比べて取扱品目数が多い。
(5)取扱商品
ネットスーパーの取扱商品は食料品や日用品が主体である。ただし、
「全国型」
ではネットスーパーにあたる部門とそれ以外(通常のインターネット通販)が
同じホームページ上で扱われている。また、
「eJUSCO.Com」では、小口の生鮮食
品の取扱は少なく、産直品等が中心となっている。
(6)価格設定
店舗の通常価格を設定している事業者が多いが、店舗とは別の価格設定をし
ているところや取扱店ごとに価格設定をしているところもあった。ネットスー
パー独自のお買い得品や特売品を設けているところが多い。
(7)注文手段
パソコンによるインターネット注文が基本だが、電話や i モードによる注文
も受け付けているところがある。
(8)注文受付時間
ほとんどの事業者が、原則として 24 時間年中無休でインターネットによる注
文を受け付けている。
(9)配達料等
配達料は、1 回につき 300∼500 円が多い。5,000 円以上購入すると無料のと
ころや、箱数によって配達料が変わり別途保冷料金が必要なところもあった。
(10)配達時間等
「地域限定型」では、15 時または 17 時までに注文すれば即日配達が可能。
「全
国型」では商品によって配達日が異なるが、最も早い場合で翌日または翌々日
の配達が可能だった。配達時間帯の設定は事業者によって異なるが、2∼3 時間
ごとに設定されている場合が多い。
(11)支払方法
支払方法は事業者によって異なるが、代金引換(商品の受取時に代金を払う)
とクレジットカードによる引落としが主流である。
(12)返品・交換
返品や交換は全社で可能だが、
「地域限定型」では、
「配達後1週間以内」、
「生
鮮食品や開封・使用後の商品等は不可(不良品等を除く)」等の条件がついてい
る事業者が多い。
(13)使用パソコン機種制限
ほとんどが制限なしだが、「eJUSCO.Com」は Macintosh(マッキントッシュ)
に対応していなかった。
3
Ⅱ.モニター調査結果
1.調査方法等
サービス内容を調べた 5 社を対象に、女性モニター10 人が計 17 回のモニター調
査を実施した(2001 年 9 月末∼10 月末)
。
各モニターには、原則として 3,000 円以上を目安に生鮮食品を含めて注文し、で
きるだけ短時間での配達を依頼。モニター結果を調査表に記入してもらい回収した。
2.調査結果のまとめ
モニター結果からまとめた「満足(良い)と思った点」と「不満(良くない)と
思った点」の共通ポイント、および「今後の課題」は以下のとおり。
(1)満足な点
①登録や注文の操作が簡単
会員登録や注文の際の「操作方法はわかりやすい」という回答が多かった。
会員登録(入力)に要した平均時間は約 9 分だった。
②ホームページが見やすい
ホームページについては、「見やすい」という感想が多かった。
③注文確認がきちんと行われる
注文直前の最終的な「注文内容確認画面」の表示と注文直後の「注文確認メ
ール」の送信は、全社が行っていた。
④時間どおりに配達される
指定時間内に配達されなかった例はなかった。
⑤商品(特に生鮮食品)の品質が良い
品質に問題はほとんどなく、特に生鮮食品の鮮度は良かった。
⑥配達の状態(温度管理・商品保護)が良い
商品は、スーパーのビニールの手提げ袋で運ばれてきたのが 3 社、ダンボー
ル箱で送られてきたのが 2 社。届ける直前まで発泡スチロールの箱に入れて保
冷したり保冷剤や保冷シートを使ったりして、温度管理はきちんとなされてい
た。卵やビン入りなどの壊れ物は、緩衝材でくるんであった。
⑦買い物に出にくい人には便利
「今後も利用したい」というモニターは利用経験のあった 1 人だけだったが、
「買い物に出にくい人には便利なサービス」という意見が多かった。
4
(2)不満な点
①規約がわかりにくい
会員規約や販売規約(調査時点では 5 社中 3 社が掲示)について、
「内容が分
かりにくい」「基本的な情報が不足している」等の指摘があった。
②品揃えが少ない
品揃えについては、
「少ない」という回答が圧倒的に多く、特に生鮮食品の種
類が少ないことに対する不満が多かった。
③配達料が高い
料金については、「配達料が高い」「一部の値引品を除いて割安感がない」と
いう回答が目立った。
④商品(特に食品)に関する情報が不十分
食品に関する情報(産地、原材料、添加物、重量・大きさ等)が不足してい
る、という指摘が多かった。
⑤注文に時間がかかる
平均 15 品目を注文するのに要した時間は平均約 40 分で、
「注文に時間がかか
る」という指摘が多かった。注文にあたっては、
「商品一覧画面がない」
「画面
表示に時間がかかる」「配達日が分かれることが最後にわかった」
「取消しや変
更がしにくい」等、様々な不満が寄せられたが、これらの中には、モニターの
インターネット回線接続状況や使用ブラウザ等が原因と思われるものも含まれ
ている。
⑥梱包材等のゴミが出る
梱包に大きな問題はなかったが、梱包材等のゴミが出る点が指摘された。
⑦通信コストがかかる
注文に時間がかかるため常時接続でないと通信コストが高くついてしまう、
という指摘が多かった。
(3)今後の課題
①利用にあたっての基本的な情報がわかりにくい例もあったので、サービス内容
をわかりやすく提示するホームページや規約にすることが望まれる。
②日々利用するスーパーの代替として利用するためには、生鮮食品等の品揃えを
充実することが望まれる。
③「購入金額によって配達料を無料にする」等、配達料の負担感を減らすことが
望まれる。
④商品についての情報を充実することが望まれる。特に食品は安全性への関心が
高く、生鮮食品は目で見て選べないことに抵抗感が強いので、詳細な情報が必
要である。
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⑤注文に手間取らないよう、ホームページは注文しやすい画面やリンクにするこ
とが望まれる。具体的には、
「商品一覧画面を設ける」
「配達日が別になる場合
の指定をわかりやすくする」
「取消し・変更をしやすくする」等の工夫が必要で
ある。
⑥梱包材等のゴミがなるべく少なくてすむような配慮が望まれる。
⑦ネットスーパーを利用する際の通信環境として、通信料金の値下げ、常時接続
や高速大容量通信の普及等、通信インフラの整備が望まれる。
Ⅲ.インターネット通販に関する消費生活相談(PIO-NET から)
インターネット通販に関する相談は 1995 年度に初めて寄せられて以降年々増加
し、合計で 6,059 件となっている(2001 年 12 月 24 日までの PIO-NET 入力分)。主
な相談内容は、「代金を払ったのに商品が届かない」「契約した覚えがないのに代金
を請求された」
「届いた商品に問題があった」といったものである。ネットスーパー
に関する相談は今のところほとんど寄せられていない。
Ⅳ.消費者へのアドバイス
ネットスーパーを利用する際のアドバイスは以下のとおり。
1.基本的な留意点
①事業者名、所在地、電話番号等を確認する
②サービスエリア等を確認する
③ホームページ上でウインドウショッピング(見学)をしてみる
④サービス内容(配達料、配達時間、返品条件等)を確認する
⑤パスワードの扱いに気をつける
⑥クレジットカード利用はセキュリティを確認してから
⑦「注文内容確認画面」をよく確認してから注文し、念のため保存しておく
⑧配達された商品と請求額を確認する
2.上手な利用法
①買い物に出にくい時や重い物やかさばる物を買いたい時等に利用する
②特売・キャンペーン等を利用する
③よく買う商品を登録しておく
④通信料金の安い時間内に利用する等、通信環境に合わせて利用する
<title>ネットスーパー∼大手スーパー等におけるインターネット注文・宅配</title>
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表 調査対象事業者のサービス概要 (2002年1月現在)
種類
項目
大手スーパー系
その他
地域限定型
全国型
サービス名
アイワイネット葛西
イズミヤ楽楽マーケット
西友ネットスーパー
eJUSCO.Com
オリーブマート
事業者名
㈱イトーヨーカ堂
イズミヤ㈱
㈱西友
イオン㈱
(サイト運営は㈱イオンビスティ)
アイビックス㈱
アドレス
http://www.iy-net.com/
http://www.i-will.ne.jp/netsuper/ http://www.the-seiyu.com/
http://www.ejusco.com/
http://www.tol.ne.jp/olivemart/oli
ve7/
配達地域
(サービスエリア)
東京都江戸川区、千葉県浦安市
大阪府内17区17市1町の一部地 東京都内8区8市・埼玉県和光市 全国
(ギフトのみ一部地域を除く)
域
の一部地域
配送システム
店舗から出荷
店舗から出荷
店舗から出荷
物流センターから出荷
会員数
約4,000人
約4,000人
約23,000人
約150,000人
取扱品目数
約1,000品目
約1,700品目
店舗の通常価格
約3,000品目
大部分が店舗価格と同等
約6,000品目
店舗の通常価格
(一部独自の特別価格あり)
(一部独自の特別価格あり)
(一部独自の価格設定あり)
ホームページ
(トップ画面)
価格設定
注文手段
注文受付時間
配達料等
店舗とは別の価格設定
インターネット
インターネット、電話
原則として21∼22時を除く23時 原則として24時間年中無休
(電話は9:30∼19:00)
間(葛西店の休業日を除く)
1回につき500円(税別)
1回につき300円(税別)
インターネット、iモード可
の会員を含む)
約10,000品目
取扱店ごとの価格設定
インターネット
原則として24時間年中無休
原則として24時間年中無休
原則として24時間年中無休
1回につき500円(税別)
5,000円(税込)以上無料
1回につき500円(税別)
1回1箱につき400円(税別)
別途保冷料金200∼450円
17時までの注文は即日配達可
能。
最短3時間で配達
商品区分により配達日が異な
る。
在庫商品は16時までの注文は翌
日または翌々日に配達可能
配達時間等
17時までの注文は即日配達可
能。
最短1時間で配達
支払方法
代金引換、クレジットカード
代金引換(イズミヤ商品券、モバ 代金引換、クレジットカード
返品・交換
取扱店(問屋・メーカー)ごと
に配送
約300,000人(ショッピング目的以外
インターネット
(http://www.the-seiyu.com/i/)
15時までの注文は即日配達可
能。
最短3時間で配達
イル端末によるカード決済も可)
全国
(別送品・期間限定品等を除く)
クレジットカード、銀行振込
配達後1週間以内。生鮮食品等 配達後1週間以内。生鮮食品等 配達後1週間以内。食品類や開
返品・交換は可
や開封・使用後の商品等は不可 や開封・使用後の商品等は不可 封・使用後の商品等は不可
(地域・取扱店により異なる)
取扱店により配達日が異なる。
一般食品は13時締めで翌日、生
鮮食品類・雑貨類は中2日、生活
雑貨・家電館商品は1週間
代金引換、クレジットカード、
銀行振込等
原則として返品・交換は可
(不良品等を除く)
(不良品等を除く)
(不良品等を除く)
(注)記載内容は各社の回答およびホームページ情報に基づいている。国民生活センターが推薦するネットスーパーをとりあげたわけではないので、実際に利用する際には自分で十分確認して下さい。
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