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ウォークセールス(何も買わずに店を出る)

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ウォークセールス(何も買わずに店を出る)
CASE STUDY
フットウェア
デマンドウェア デジタル
ストア ソリューションに
より、ウォークド セールス
(何も買わずに店を出る)を
防ぐ以上に、素晴らしい
成果を実現しています。
デジタルコマースは小売業界全体を凌ぐ勢いで成長を
続けていますが、未だ、実店舗が小売業界の売上合計の
92% 以上を占めているのが実情です。現在、そして今後
も、実店舗が小売業界において不可欠であることは疑い
ようもない事実であり、トップブランド各社は店舗の
見直しや改善を行うとともに、関連事業を支援し、オン
ラインとオフラインにおけるショッピング体験の差別化
を図ろうとしています。
ECCO は、世界各国に 3,300 ヵ所の店舗および店舗内
ショップを展開する売上 13 億ユーロのフットウェア・ア
クセサリー関連企業です。2012 年に e コマース事業に進
出した後、オンラインとオフラインの体験を組み合わせ
ることで、テクノロジーを活かしながら、顧客を主軸に
おいた取り組みを進めることに決定しました。
2015 年初め、ECCO USA では、デマンドウェア デジタ
ル ストアソリューション (DSS) の導入の一環としてエン
ドレスアイル(店舗で品切れになっていてもその場で EC
(電子商取引)サイトの商品を注文できるサービス)のパ
イロットテストを開始しました。DSS は、オンライン在
庫に対して発注可能な仕組みを作ることで、ウォークド
セールスを防ぐリファレンスアプリケーションです。
この構想は、革新的になること自体が目的ではなく、顧
客に対するサービスの向上にテクノロジーを活用するこ
とを目指したものです。
デマンドウェアデジタルストアソリューションにより、
ウォークセールス(何も買わずに店を出る)を防ぐ以上に素晴らしい成果を実現しています。
同社は、店舗とオンラインのどちらでも買い物客の商品
カスタマイズ作業の一例としては、提携店が販売後にア
検索と購入を支援するため、マサチューセッツ州バーリ
ンケートを入力できるシステムを組み込みこんだことが
ントンの提携店に iPad を支給しています。提携店は、e
挙げられます。
(質問内容例:顧客が提携店の店舗を訪れ
コマース事業に不安を抱くケースも多いため、ECCO は
た理由は?店舗には希望するカラーやサイズは揃ってい
ユーザーがスムーズにアプリを使いこなせるように、ト
たか?顧客は旅行中だったか?商品はどこに発送したの
レーニングを実施しました。
か?など)
「タブレットを店内に置けば、必ずうまく行くわけではあ
このアンケートから、ECCO はお客様の好みや傾向、購
りません」と、ECCO USA のマーケティング・e コマー
買行動に関する貴重なデータと洞察を得ることができ、
ス担当ディレクターのダナ・シュワルツ氏は語ります。
店舗ごとにマーチャンダイジングの変更を行いました。
「これは、店舗の提携店の役割を大きく転換させると同時
「予想外の素晴らしい成果でした。必要な情報があるので、
に、エンドレスアイルを通じて、消費者のニーズに応え
予測の精度を向上することができます。私はマーチャン
るチャンスなのです」
ダイジングとは差別化だという信念を持っています。こ
タブレットは、提携店の機能を拡張する役割を果たしま
のデータは、お客様の要望と購入場所を把握することに
す。お客様に豊富な品揃えを提供するとともに、店舗で
非常に役立っています」
は品切れしている商品の取引を成立させることができる
シュワルツ氏は、ECCO では店舗のデジタル化に大きな
のです。タブレットによる在庫確認や顧客対応ができて
将来性を感じており、今年度末までには、店舗内のタブ
いなければ、売上を失った可能性もあります。
レットによる売上が実店舗の売上に並ぶと予測している、
ECCO では、店舗で実行されているデジタルトランザク
と語っています。
ションの多くがサイズのない商品であるという事実も認
識しています。
「プレミアム感を演出することが重要なのです」と、シュ
ワルツ氏は語ります。
「上質なサービスこそ我が社の特長であり、お客様を失望
「私たちにはまだまだ学ぶことも多く、コンシューマー
トップブランドとして地位を確立するために取り組みを
続けている段階です。私たちのビジネスはテクノロジー
ではありません。魅力的かつプレミアムな方法で、靴を
製造して販売することが私たちのビジネスなのです」
させるようなことがあってはならないのです」
これまでの POS でのトランザクションは手動で、時間が
かかっていた、とシュワルツ氏は説明します。
「今では、店舗のどこにいてもお客様に対応できますし、
送料無料で発送することで、シームレスで便利なショッ
ピング体験を提供することができるようになりました」
初期のパイロットテストを経て、ECCO USA は DSS の
導入店舗を 6 ヵ所に拡大しました。2015 年秋には順調に
テストが完了したため、米国内 26 ヵ所の全店舗に DSS
「店舗の提携店の役割が
大きく転換すると同時に、
エンドレスアイルを通じて、
消費者のニーズに応える
チャンスの時を迎えています」
を導入しました。
ECCO は、DSS の初期から導入していましたが、若干の
カスタマイズだけで作業は「非常に容易だった」と、コ
メントしています。
demandware.com
© 2016 Demandware, Inc. この文書にはアーカイブ情報が含まれており、
これらの情報は常に最新ではない場合があります。本ドキュメントは配布
が許可されています。
ダナ・シュワルツ
ECCO USA
マーケティング・eコマース担当ディレクター
東京都渋谷区恵比寿南 1-5-5
JR 恵比寿ビル 11F
03-6759-8281
デマンドウェア株式会社
[email protected]
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